Text: São Paulo - Sem agências, lojas, quiosques ou qualquer outro ponto físico de contato com os clientes, o atendimento do Nubank está ganhando fama. Ao resolver um problema, o time envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem e até uma sanduicheira roxa.
Sao Paulo - without agencies, stores, kiosks or any physical contact point with customers, the customer service of Nubank is gaining fama. When solving a problem, the team sends letter written by hand, poems, pictures, travel tips and until a purple sandwich maker.
A empresa do cartão roxo transformou a área de atendimento ao cliente, que recebe tantas reclamações em outras empresas, na sua maior divisão. Ela foge de roteiros e não poupa recursos para surpreender.
The company's purple card transformed the area of customer service, which receive so many complaints in other companies, in your biggest division. It flee from scrips and doesn't save resources to surprise.
Para Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank, esse era um ponto chave para que os brasileiros confiassem na marca. “O brasileiro é muito desconfiado quando se trata de dinheiro e internet”, afirmou em entrevista à EXAME.com.
For Cristina, director and co-founder of Nubank, this was a key point to Brazilians coultd trust in the brand. "The brazilian is very suspicious when its about money and the Internet", claimed in an interview to Exame
Por isso, a empresa desenvolveu uma imagem jovem e inovadora para atrair seu público alvo e um atendimento de alto nível, que é o ponto de contato entre a empresa e seus clientes.
For this, the company developed a youth image and innovator to attract its target public in a customer service of high level, which is the contact point between the company and its customers.
“Quando começamos, disseram que éramos loucos, que ninguém fazia isso e que não havia como trabalhar dessa forma com escala”, diz Cristina.
When we start, they said we were crazy, that nobody does it and we couldn't work on this way with scale, said Cristina.
A inspiração para o modelo de atendimento veio da Zappos, empresa norte-americana de comércio eletrônico.
The inspiration for the customer service model came from Zappos, nort-american company of eletronic commerce.
Além de ter adotado uma política sem chefes, a holacracia, a Zappos é uma referência global quando se trata de atender, com histórias lendárias – como o atendente que pediu uma pizza para o cliente e outro que ficou conversando pelo telefone com o cliente por 12 horas.
Beyond adopting a politic without bosses, the holacracy, Zappos is global reference when its about attend, with legendary stories - like the attendant who asked a pizza for the customer and another who stayed talking with customer by telephone for 12 hours.
“Não tem nenhuma outra empresa que faça isso, é a única no mundo – além de nós, claro”, diz Cristina.
There is no other company which doest it, this is the unic all over the world, beyond we of course" said Cristina.
Independência
Independency
Ironicamente, o objetivo do time de atendimento do Nubank, que recebe o nome de Xpear, de experiência do usuário, é que o cliente “não precise deles”, diz a fundadora.
Ironically, the goal of the customer service team of Nubank, which receive the name Xpear, of user experience, is that the customer "doesnt need them", said the founder.
“Damos todas as ferramentas necessárias para que ele resolva tudo sozinho, da consulta de saldo até o pagamento da fatura. Então, se ele busca um contato pessoal, é porque teve algum problema grave”, afirma ela.
We give all the necessary tools for them to he or she solve everything by himself, from the balance enquiry until the invoice payment. So, if he search for a personal contact, it is because he had some huge problem", she claims.
“Somos uma empresa de tecnologia 100% digital, mas o atendimento precisa ser extra humanizado”, brinca.
We are a technology company 100% digital, but the customer service needs to be extra huminanized, she plays.
Além de se esforçar para que o cliente não entre em contato com o atendimento, a equipe também luta para que esse contato seja rápido.
In addiction to strive to the customer doesn't get in touch with the customer service, the team tries to this contact be fastest as they cam.
Os Xpear precisam solucionar o problema de forma rápida e simples, sem transferir a questão para mais ninguém. “Aqui não existe ‘vou estar transferindo sua ligação para o setor responsável’. O funcionário precisa se sentir responsável por aquele caso e dar um jeito”, diz Cristina.
Os xpear needs to solve the problem in a fast and simple way, without transfer the question to anyone. "here doesnt exist "i'll be transfer your call to the responsible sector", The functionary needs to feel responsible for that case and give a solution", said Cristina.
Depois que o problema é resolvido, é hora de surpreender.
After the problem is solved, its time to surprise.
“Na maior parte das vezes, o cliente só quer resolver seu problema e ir embora rápido. Mas, se percebemos que temos abertura para ir além, buscamos o ‘wow factor’”, ou o fator surpresa, diz Adriana Dalben, responsável pelo treinamento.
In the marjority of the cases, the customer will just want to solve his problem and leave fast. But, if we realize that we have an opening to go further, we search for "wow factor', or surprise factor, said Adriana, responsible for the training.
A empresa, que não envia sequer a fatura do boleto impressa pelo correio, usa um meio de comunicação bem analógico: cartas escritas à mão.
The company, which doesnt send even the printed invoice by mail, uses a means of communication very analog? handwritten letters.
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